Employee Experience Management для привлечения и удержания сотрудников (Часть 2)

Employee Experience Management для привлечения и удержания сотрудников (Часть 2)

Автор: Алексей Меньшиков, руководитель HR-практики

Работа с улучшением опыта сотрудника обычно производится как реакция на проблему с персоналом. Например, случилось увеличение текучести и HR-ы ищут причины, для чего проводят опросы сотрудников, интервью при увольнении, как правило, анализируют конкурентоспособность зарплаты и соц. пакета. Ситуация обычно исправляется через увеличение бюджета и оставляется без внимания до следующего обострения, т.к. работы и так много.

Если подходить проактивно и системно к управлению опытом, регулярно анализировать и своевременно настраивать опыт сотрудника, то острых проблем можно избежать, и, прежде всего, придется меньше тратить денег на привлечение и удержание.

Рассмотрим шаги и инструменты для построения системного EX. Инструменты излагаю в рамках этапов построения EХ в компании. Перечень этапов следующий:

Этап 1. Сегментируем персонал компании и определяем сегменты для внедрения EX.

Этап 2. Определяем атрибуты ценностного предложения работодателя (Employer Value Proposition, EVP), которые важны для приоритетных сегментов.

Этап 3. Настраиваем регулярный процесс управления опытом сотрудников по приоритетным сегментам.

Этап 4. Формируем бренд работодателя по приоритетным сегментам.

Этап 1. Сегментируем персонал компании и определяем сегменты для внедрения EX.

Для чего нужна сегментация? С помощью сегментации определяем группы персонала, для которых внедряем EX. Критерии сегментации могут быть следующие:

  • Уровень влияния группы персонала на реализацию стратегии компании.
  • Дефицит персонала на рынке труда из важной для компании группы.

EX внедряем для сегмента или сегментов персонала, которые необходимо удерживать в первую очередь.

Подробное описание технологии сегментации см. в описании продукта на сайте Ключевых решений «Быстрая настройка HR-стратегии с акцентом на оптимизацию затрат на персонал».

В описании данного продукта обратите внимание на «Матрицу обеспечения персоналом» и «Матрицу приоритетности удержания персонала».

На практике внедрение EX в первую очередь производится в подразделениях, которые напрямую взаимодействуют с клиентом. Это делается для улучшения опыта клиента, в том числе через улучшение опыта сотрудника, и позволяет показать руководству компании выгоды от внедрения EX. О связи опыта клиента и сотрудника читайте в первой части данной статьи.

Сегментация также используется для более точного воздействия на целевые сегменты с целью удержания и привлечения персонала. У представителей сегмента выявляются атрибуты EVP, которые для них важны, а также через удобные для целевых сегментов каналы и форматы коммуникации доносится информация о существующих атрибутах EVP и способах их получения.

Этап 2. Определяем атрибуты ценностного предложения работодателя (Employer Value Proposition, EVP), которые важны для приоритетных сегментов.

Что такое EVP? Это сервисы, условия работы, действия руководства и коллег и т.п., удовлетворяющие потребности целевого сегмента и являющиеся важными для них, которые работодатель может предоставить сотруднику в настоящее время.

По-другому можно определить, как критерии или факторы, по которым сотрудник нанимает или перенанимает компанию. Примеры атрибутов EVP для пояснения: карьерное движение, обучение, развивающая обратная связь от руководителя, простая и прозрачная система стимулирования и т.п.

Компания может самостоятельно составить перечень атрибутов, либо использовать существующие классификации. Одну из классификаций атрибутов EVP я представил в первой части статьи, это классификация по трем областям EX. Существуют классификации Universum Global или Aon Hewitt.

Мне больше нравится классификация на основе двухфакторной теории мотивации Фредерика Герцберга, которая включает гигиенические атрибуты и атрибуты мотивации.

Гигиенические атрибуты

  • Условия труда: баланс работы и отдыха; гибкий график; забота о здоровье; расположение компании; рабочее пространство, комфорт и оснащенность рабочего места; социальные гарантии.
  • Компания: отрасль; положение, цели и динамика развития на рынке; размер и масштаб; продукты/сервисы; репутация; качество процессов; структура; технологичность; социальная ответственность; клиенты; миссия, ценности, культура; HR-сервисы.
  • Вознаграждение: уровень зарплаты; прозрачность, понятность и справедливость системы оплаты; регулярность оплаты; льготы и бенефиты.
  • Люди, отношения, система управления: качество коллег и отношения с коллегами, подчиненными, руководителями; стиль управления; регулярность коммуникаций и открытость информации; регулярность и качество обратной связи.

Атрибуты мотивации

  • Содержание работы: масштаб, сложность и интересность задач; условия для продуктивности работы; обогащение работы и развивающие задачи; творчество и инновации; полномочия и ответственность; доступность ресурсов; отсутствие барьеров в рабочих процессах.
  • Развитие и возможности: обучение и профессиональное развитие; возможность и прозрачность условий карьерного роста; участие в проектах; условия для креативности и инноваций; условия для профессиональной и личностной самореализации; признание

Гигиенические атрибуты не добавляют мотивации, но их отсутствие скорее снижает уровень мотивации. Это необходимо учитывать при конкуренции на рынке труда и обеспечивать достаточный уровень развития атрибутов по отношению к конкурентам. При этом гигиенические атрибуты являются факторами выбора компании. Атрибуты мотивации действительно мотивируют, если важны для человека.

Для эффективной работы с атрибутами EVP предлагаю руководствоваться следующими принципами:

  • Атрибуты должны удовлетворять потребности представителей целевого сегмента персонала здесь и сейчас, а не в будущем.
  • Необходимо понимать приоритетность атрибутов по степени важности для представителей сегмента персонала. Это понимание необходимо регулярно актуализировать.
  • Важно делать акцент на атрибутах, которые важны для представителя сегмента и компании. Особенно на атрибутах, которые являются драйверами реализации стратегии компании.
  • Формулировка атрибута должна быть понятной представителям сегмента и отражать его суть.
  • Сотрудников необходимо информировать о наличии атрибутов и способах получения.
  • Способ получения атрибута должен быть комфортным для сотрудника.
  • Необходимо регулярно оценивать востребованность атрибута представителями сегмента, а также их удовлетворенность атрибутом и способом получения атрибута.
  • По результатам оценки производить настройку атрибутов и способов их получения.

Процесс у правления атрибутами EVP можно представить в виде следующих этапов:

  • Определяем сегмент персонала, для которого разрабатываем атрибуты.
  • Проводим индивидуальные интервью с сотрудниками из целевого сегмента, на котором выявляем атрибуты EVP важные для них.
  • Проводим фокус-группу с участием сотрудников HR-подразделения и, возможно, с привлечением представителя сегмента персонала, для которой определяем перечень атрибутов EVP. Используем данные интервью.
  • Тестируем атрибуты EVP, сформулированные фокус-группой.
  • Корректируем формулировку атрибутов.
  • Проводим фокус-группу из представителей сегмента для тестирования атрибутов на предмет формулировок, важности, опыта получения и т.п.
  • Проводим опрос максимального возможно количества представителей сегмента персонала для сбора количественных данных по атрибутам на предмет важности для сегмента, востребованности, удовлетворенности атрибутом и процессом получения атрибута.
  • Разрабатываем план по настройке атрибутов и бюджет на основании результатов опроса.
  • Проводим регулярную оценку важности и востребованности атрибутов EVP, а также удовлетворённости атрибутами и процессом их получения. По результатам оценки настраиваем.

Рассмотрим этапы процесса управления атрибутами EVP более подробно.

Проводим индивидуальные интервью с сотрудниками, на котором выявляем атрибуты EVP. Примерный перечень вопросов:

  • Зачем вам нужна работа? Что она вам дает?
  • Что вы больше всего цените в своей работе/компании?
  • Чего вам не хватает в работе/компании?
  • Что вас больше всего раздражает в своей работе/компании?
  • Что для вас неприемлемо в работе/компании? По какой причине вы можете уволиться?
  • Чего вы опасаетесь/боитесь в работе/компании?
  • Приходилось ли вам когда-либо выбирать между предложениями о работе от разных компаний? Как это происходило? По каким критериям вы делали выбор?
  • Что бы вы изменили в работе/компании?
  • Если бы у вас была возможность все изменить, где и кем вы бы хотели работать? Опишите работу/компанию вашей мечты?

Проводим фокус-группу с участием сотрудников HR-подразделения и, возможно, с привлечением представителей целевого сегмента, на которой определяем атрибуты EVP.

  • Набрасываем перечень атрибутов, которые важны для целевого сегмента по нашей гипотезе. Можно использовать свою классификацию или взять существующие. На данном этапе не заморачиваемся на формулировках. Используем данные интервью.
  • Оцениваем факт наличие атрибута EVP в компании, но пока не оцифровываем.
  • Формируем гипотезу по важности атрибутов для целевого сегмента по 10 бальной шкале.

Тестируем атрибуты EVP, сформулированные фокус группой.

  • Объясняем сотруднику что такое атрибуты EVP, как мы их понимаем и для чего они нужны.
  • Важно ли для Вас (формулировка атрибута)?
  • Как Вы понимаете данный атрибут? Как бы Вы сформулировали?
  • Почему важен/не важен данный атрибут? Какие выгоды Вы получаете? Какие проблемы Вы решаете?
  • Оцените степень важности атрибута для Вас от 1 до 10.
  • Есть ли опыт получения данного атрибута в нашей компании? Насколько Вы удовлетворены атрибутом и процессом получения атрибута? Оцените от 1 до 4.
  • Есть ли еще что-то важно для Вас в работе, в компании, что мы можем сформулировать в качестве атрибута?

Корректируем формулировку атрибутов.

  • Формулировка атрибута должна быть простой, краткой, понятной для сегмента и/или целевой аудитории, и должна демонстрировать конкретную выгоду от использования.
  • Желательно использовать глагол, который демонстрирует конкретные действия компании в отношении сотрудника.

Проводим фокус-группу из представителей целевого сегмента для тестирования атрибутов на предмет формулировок, важности, опыта получения и т.п.

  • Тестирование атрибутов с точки зрения понятности формулировки и понимания выгод от атрибута.
  • Формулировка выгод от использования атрибута.
  • Важность и востребованность атрибута.
  • Опыт получения атрибута в компании.
  • Наличие атрибутов у конкурентов и степень их выраженности.
  • Получение информации о дополнительных атрибутах, которые важны для целевого сегмента.

Проводим опрос ЦА для сбора количественных данных по атрибутам. На основании опроса должны получить следующие данные:

  • Важность атрибута для целевого сегмента по 10-балльной шкале.
  • Удовлетворенность от атрибута и процесса получения атрибута при наличии опыта (дополнительно этим проверяем востребованность).
  • Удовлетворенность процессом получения атрибутов.

Для обработки результатов опроса используем следующую таблицу:

2022.11.15 11-20-41.jpg

Разрабатываем план и бюджет по настройке атрибутов.

Выбираем атрибуты для настройки по следующим критериям:

  • важность для целевого сегмента;
  • скорость и стоимость настройки до уровня, который удовлетворит представителей целевого сегмента.

Как и в любом проекте желательно показать руководству быстрый результат, поэтому вначале рекомендую выбирать атрибуты EVP для настройки с уровнем развития от 65% и с уровнем важности для целевого сегмента от 7 по 10-балльной шкале. При этом лучше выбирать не более 5 атрибутов.

Устанавливаем процесс регулярной оценки важности и востребованности атрибутов EVP, а также удовлетворённости атрибутами и процессом их получения. По результатам оценки настраиваем.

Проводим опросы установленной периодичностью. По результатам опроса анализируем с использованием указанной выше таблицы.

  • В первую очередь отслеживаем востребованность атрибутов, в которые инвестировали. Возможно потребность целевых сегментов в некоторых атрибутах пропала. Востребованность оцениваем через данные о фактах получения атрибута, а для этого необходимо собирать данные на регулярной основе.
  • Отслеживаем динамику итогового показателя выраженности атрибута с учетом важности для целевого сегмента.
  • Анализируем динамику удовлетворенности атрибутом и процессом получения атрибута, которые наиболее важны для целевого сегмента.

Делаем настройку по результатам оценки и анализа в соответствии с рекомендациями последующего пункта.

Полезно анализировать возврат инвестиций в атрибуты EVP. Данный показатель целесообразно оценивать не чаще раза в год. Формула следующая = Медиана стажа (в днях, неделях) целевого сегмента/инвестиции в атрибуты EVP для целевого сегмента на 1 сотрудника за период*100.

Анализ факта получения атрибута и расходов на предоставления атрибутов можно делать в следующей таблице, пока нет автоматизации. Это может показаться трудоемким, но это важно делать. Понятно, что затраты не на все атрибуты можно посчитать. Как вы посчитаете затраты на обратную связь от руководителя, или стоимость доверительных отношений.

2022.11.15 11-57-03.jpg

Во третьей части статьи Алексей расскажет:

  • Как сформировать Employee Journey Map по сегментам? Как описывать точки контакта?
  • Как проводить аудит точек контакта? Как проводить аналитику для улучшения опыта сотрудника? Что такое «момент истины» и как с ним работать?
  • О ключевых факторах успеха при внедрении и возможных ошибках
  • Как сделать Employee Experience регулярным процессом?


Вам может понравится прочитать и эти материалы

Андрей Гусаковский, управляющий партнер и основатель компании «Ключевые решения».
Елена Писарчик, Андрей Гусаковский, управляющий партнер и основатель компании «Ключевые решения».
Виктор Степанов, партнер, руководитель направления «Ключевые системы».

Мы используем cookies, чтобы вам было удобно. Оставаясь на сайте, вы подтверждаете, что ознакомились с Политикой в отношении использования cookie-файлов на наших порталах и даёте согласие на их использование.

подробнее..